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Assurer le suivi de la relation client

Description

Objectifs :

  • Assurer le suivi de la relation clientèle courante
  • Désamorcer des relations tendues suite à une insatisfaction
  • Adopter un savoir-être calme, au service du client et de son entreprise

 

Savoir-être commercial et communication adéquate

  • La nécessité du suivi de la relation clientèle, fréquence et outils
  • Le savoir-être dans le suivi commercial (en rendez-vous, par e-mail, via les modes de communication utilisés, les réseaux sociaux)
  • Utiliser le ton et le style adaptés à une relation commerciale

Gérer les incidents de la relation commerciale

  • La courbe de confiance dans la relation
  • Gérer les incidents (défaut, délais, non-conformité) et l’insatisfaction du client
  • Chercher des solutions et mettre en place les actions correctives dans les délais annoncés
  • Apporter une réponse satisfaisant les parties
  • En cas d’insatisfaction soutenue ou d’attitude agressive (à l’oral ou à l’écrit) : garder son calme et communiquer de façon assertive et courtoise dans une situation délicate
  • Mettre en place des actions préventives et tendre vers le consomm’acteur

 

Caractéristiques

Public visé Personne en poste ou en prise de poste, assistant (e) commercial (e) ou commercial, sédentaire ou itinérant, personnel du service après-vente
Pré-requis Français, allemand ou anglais B2, préparation de la formation : fournir des exemples de relations tendues vécues
Durée en heures 7 heures
Certification, évaluation Attestation de formation
Méthodes pédagogiques Formation animée en français, de 4 à 8 stagiaires maximum par formateur, individualisation de la formation, alternance explications (50%) / mises en application (50%), variable selon le niveau et le besoin, possibilité de travailler sur ses propres fichiers/projets, contrôle continu et certificat de stage