-
Assurer le suivi de la relation clientèle courante
-
Désamorcer des relations tendues suite à une insatisfaction
-
Adopter un savoir-être calme, au service du client et de son entreprise
Assurer le suivi de la relation client
LES OBJECTIFS
LE PROGRAMME
Savoir-être commercial et communication adéquate
- La nécessité du suivi de la relation clientèle, fréquence et outils
- Le savoir-être dans le suivi commercial (en rendez-vous, par e-mail, via les modes de communication utilisés, les réseaux sociaux)
- Utiliser le ton et le style adaptés à une relation commerciale
Gérer les incidents de la relation commerciale
- La courbe de confiance dans la relation
- La gestion des incidents (défaut, délais, non-conformité …) et de l’insatisfaction du client
- La recherche de solutions et la mise en place des actions correctives dans les délais annoncés
- L’apportd’une réponse satisfaisant les parties
- En cas d’insatisfaction soutenue ou d’attitude agressive (à l’oral et/ ou à l’écrit) :
✓ Garder son calme
✓ Communiquer de façon assertive et courtoise dans une situation délicate - La mise en place des actions préventives
- La notion de consomm’acteur