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Assurer le suivi de la relation client

LES OBJECTIFS

  • Assurer le suivi de la relation clientèle courante

  • Désamorcer des relations tendues suite à une insatisfaction

  • Adopter un savoir-être calme, au service du client et de son entreprise

Objectif ASF formation

LE PROGRAMME

Savoir-être commercial et communication adéquate

  • La nécessité du suivi de la relation clientèle, fréquence et outils
  • Le savoir-être dans le suivi commercial (en rendez-vous, par e-mail, via les modes de communication utilisés, les réseaux sociaux)
  • Utiliser le ton et le style adaptés à une relation commerciale

Gérer les incidents de la relation commerciale

  • La courbe de confiance dans la relation
  • La gestion des incidents (défaut, délais, non-conformité …) et de l’insatisfaction du client
  • La recherche de solutions et la mise en place des actions correctives dans les délais annoncés
  • L’apportd’une réponse satisfaisant les parties
  • En cas d’insatisfaction soutenue ou d’attitude agressive (à l’oral et/ ou à l’écrit) :
    ✓ Garder son calme
    ✓ Communiquer de façon assertive et courtoise dans une situation délicate
  • La mise en place des actions préventives
  • La notion de consomm’acteur
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