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Gestion des clients difficiles - Mobile-learning

LES OBJECTIFS

  • Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter.

  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles.

Objectif ASF formation

LE PROGRAMME

Adapter son attitude pour faire face à la réclamation

  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
  • Guider l’entretien et favoriser le dialogue
  • Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
  • Désamorcer l’agressivité
  • Pratiquer l’écoute active

Adapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur

  • Pyramide de Maslow
  • Le SONCAS
  • Les bases de la communication assertive
  • Reformuler et garder le silence
  • Méthode QQOQCCP

Transformer une critique de façon positive

  • Méthode AIDA
  • Définir un mode de fonctionnement mutuel sur la base d’un « contrat » avec le client
  • Argumenter face aux objections
  • Dépasser ses peurs et oser dire non
  • Obtenir un accord gagnant-gagnant
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