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Gestion des conflits

LES OBJECTIFS

  • Comprendre et repérer la dynamique du conflit.

  • Utiliser le niveau d’écoute approprié en situation conflictuelle.

  • Rétablir une relation de confiance.

Objectif ASF formation

LE PROGRAMME

Lever les incompréhensions

  • Les représentations du conflit : désaccord, problème, contraintes, conflit…
  • Les sources du conflit : faits, objectif, méthode, valeur

Détecter des signes avant-coureurs jusqu’au conflit

  • Impact de son propre mode de communication dans les relations tendues
  • Identifier les différents niveaux d’information : faits, opinions, sentiments

Clarifier et faire préciser les messages à l’aide du questionnement « méta modèle »

  • Les 5 niveaux d’écoute
  • Les bénéfices de l’écoute empathique en situation difficile

Les émotions présentes dans le conflit

  • Faciliter l’expression de ses émotions avec l’outil « niveaux d’ouverture »
  • Avantages et inconvénients de l’ouverture

Analyser une situation réelle et trouver des solutions

  • Les étapes de la critique constructive
  • Les bénéfices d’une analyse structurée pour trouver des solutions au conflit
  • Processus d’entretien DESC
  • Analyser et faire le diagnostic de la situation
  • La posture « coach » pour aider les collaborateurs à sortir de leurs conflits

Se fixer des objectifs de changement

  • Plan d’action à mettre en oeuvre en utilisant la stratégie d’objectif
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