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Gestion de la relation client

LES OBJECTIFS

  • Apporter les clés et outils permettant de développer la relation client.

  • Participer à accentuer la personnalisation et l’individualisation de la relation client.

  • Structurer et planifier les actions et préconisations.

  • Développer les techniques de communication et de fidélisations

  • Gérer les insatisfactions clients.

Objectif ASF formation

LE PROGRAMME

Organisation optimisée de la relation clientèle :

  • Appréhender la stratégie de la relation client de l’entreprise en tenant compte de son contexte, de sa culture client, de son évolution et de ses spécificités pour déterminer et s’approprier les objectifs à atteindre
  • Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque
  • Identifier le profil de la clientèle en tenant compte des canaux utilisés pour être en mesure de cibler ses motivations.
  • Collecter et analyser les données clients pour repérer, anticiper et dépasser les attentes du client.
  • Analyser et intégrer l’hybridation des parcours clients sur l’ensemble des canaux d’interactions.
  • Concevoir un planning des actions à mener à partir des informations recueillies
  • Définir des indicateurs de performance du service client
  • Développer et proposer des solutions concrètes, personnalisées et créatives pour améliorer l’expérienceclient.

Développement d’une communication efficace au service de la qualité relation client

  • Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de confiance.-
  • Adapter sa communication et son attitude au client en utilisant les techniques de communication verbale et non- verbale appropriées permettant de faciliter l’échange
  • Utiliser les différentes techniques d’écoute, questionnement et reformulation pour garantir une compréhension optimale du besoin et sécuriser le client.
  • Communiquer sur les avantages de l’entreprise pour véhiculer une image valorisante de l’entreprise et de son offre.
  • Maîtriser les différents leviers de fidélisation et de satisfaction client pour développer une relation de partenariat.-
  • Développer la communication multicanale, digitale ou non, pour maintenir un lien durable et améliorer «l’expérience client».

Gestion des insatisfactions clients

  • Identifier la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée,
  • identifier la typologie comportementale à laquelle le clientmécontent appartient
  • Maîtriser ses émotions en situation de stress en utilisant undiscours calme et positif pour maintenir la qualité de la relation client et considérer les émotions du client pour adapter sa communication
  • Traiter l’insatisfaction «invisible» en utilisant des outils permettant de déceler les points de frictions
  • Développer des solutions efficaces, individualisées et innovantes de traitement des insatisfactions
  • Vérifier la satisfaction de la gestion des réclamations
  • Analyser les motifs de l’insatisfaction et les transformer enopportunités
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