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Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client
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Comprendre les clients et déceler les attentes
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Adopter un comportement professionnel
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Mettre en œuvre un plan d’action personnalisé pour optimiser l’accueil et la relation client.
Optimiser l'accueil et la relation client
LES OBJECTIFS
LE PROGRAMME
Se positionner dans la relation client
- Les représentations du commercial et les enjeux de la relation client
Valoriser ses atouts et ceux de l’entreprise
- Les clés d’une présentation efficace : la place de l’expertise dans la posture commerciale
Entendre le besoin derrière la demande
- Les clés de l’écoute active et le protocole de questionnement
Parler le langage du client
- L’adaptation au client pour favoriser la compréhension
- Les attitudes d’écoute et de reformulation pour construire l’intérêt et savoir argumenter efficacement
Gérer les objections et obtenir des « oui »
- L’art de la conviction et la méthode des « oui »
Connaître son style de négociateur
- Autodiagnostic : Retours du formateur collectifs et individuels
- La conciliation des intérêts divergents
Maîtriser la négociation et éviter les blocages
- Le cadre de la négociation
- L’attitude +/+ pour préserver le dialogue
Ateliers pratiques : Jeux de rôle et simulation
• Micro-situations :
✓ Gérer une situation avec enjeux commerciaux, situation
d’insatisfaction clients, situation de litiges
✓ Comprendre les raisons de l’insatisfaction client ✓ Expérimenter la méthode DACA