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Optimiser l'accueil et la relation client

LES OBJECTIFS

  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client

  • Comprendre les clients et déceler les attentes

  • Adopter un comportement professionnel

  • Mettre en œuvre un plan d’action personnalisé pour optimiser l’accueil et la relation client.

Objectif ASF formation

LE PROGRAMME

Se positionner dans la relation client

  • Les représentations du commercial et les enjeux de la relation client

Valoriser ses atouts et ceux de l’entreprise

  • Les clés d’une présentation efficace : la place de l’expertise dans la posture commerciale

Entendre le besoin derrière la demande

  • Les clés de l’écoute active et le protocole de questionnement

Parler le langage du client

  • L’adaptation au client pour favoriser la compréhension
  • Les attitudes d’écoute et de reformulation pour construire l’intérêt et savoir argumenter efficacement

Gérer les objections et obtenir des « oui »

  • L’art de la conviction et la méthode des « oui »

Connaître son style de négociateur

  • Autodiagnostic : Retours du formateur collectifs et individuels
  • La conciliation des intérêts divergents

Maîtriser la négociation et éviter les blocages

  • Le cadre de la négociation
  • L’attitude +/+ pour préserver le dialogue

Ateliers pratiques : Jeux de rôle et simulation

• Micro-situations :
✓ Gérer une situation avec enjeux commerciaux, situation

d’insatisfaction clients, situation de litiges
✓ Comprendre les raisons de l’insatisfaction client ✓ Expérimenter la méthode DACA

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