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Repenser l'expérience client en magasin

LES OBJECTIFS

  • Description et audit du parcours client actuel

  • Définition des pistes d’amélioration du parcours et de l’expérience client

  • Mettre en œuvre un plan d’action personnalisé pour améliorer le parcours et l’expérience client.

Objectif ASF formation

LE PROGRAMME

Définir l’expérience client :

  • Les trois dimensions : émotions, attitudes, comportements
  • Parcours clients et expérience clients
  • Le recueil de l’expérience client : comment et quand la mesurer
  • Intégration des nouveau canaux, impactant l’expérience en magasin

Réaliser un audit :

  • Revue des différentes dimensions de l’expérience en magasin
  • Intégration des aléas liés à la situation générale (impact de la crise sanitaire, par exemple)
  • Présentation du rapport d’audit et préparation du plan d’action (fil conducteur pour la suite de la formation)
  • L’importance accordé à chacun des modules suivants découlera de l’audit

Fédérer les équipes

  • Définir les objectifs en commun
  • Créer une image de marque, son identité visuelle, ses valeurs
  • Faire comprendre les objectifs pour pouvoir fédérer et avancer
  • Permettre à tous les membres des équipes de trouver et leur place et leur intérêt à la mise en œuvre d’une nouvelle expérience magasin

Repenser le parcours client grâce au digital

  • Mettre en place une communication digitale efficiente
  • Développer une stratégie omnicanale
  • Intégrer le digital dans l’expérience en magasin

Penser l’accueil

  • Faire venir le client : implantation & signalisation
  • Organiser l’agencement
  • L’accueil et l’attitude : ce qu’il faut faire, ne pas faire; ce qu’il faut dire, ne pas dire
  • Développer sa relation client : accueil, prise de contact, argumentaire produits grâce à l’aménagement du magasin

Organiser des événements

  • Créer des événements spéciaux.
  • Respecter la saisonnalité
  • Élaborer des thèmes décoratifs en fonction des évènements ponctuels
  • Apprendre à valoriser les produits cadeaux en sachant les emballer

Intégrer les contraintes sanitaires

  • Pour une expérience client adaptée dans les circonstances sanitaires actuelle :

✓  Définir un sens de circulation, en accord avec l’implantation des produits dans son point de vente

✓  Mettre en œuvre un processus de stérilisation / désinfection des produits et le communiquer aux clients pour les rassurer

✓  Adapter sa relation client aux limites de personnes simultanées en magasin : développer son offre de service « extérieur »

Mettre en œuvre :

• En fonction du rapport d’audit et des thématiques développées dans le cadre de la formation ; échange de groupe pour émergence (et adhésion ) des axes d’amélioration réalistes et réalisables et mise en œuvre de ceux-ci.

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